CRM Operations Manager – Pilotage et adoption du CRM

À propos du poste

Le CRM Operations Manager sera rattaché aux équipes Opérations et travaillera en étroite collaboration avec les équipes Product, Tech, Data et les équipes opérationnelles. Il sera le référent quotidien pour le pilotage, l’adoption et l’amélioration continue du CRM.

Missions principales

• Assurer le pilotage quotidien du CRM, son utilisation et sa performance.
• Suivre les KPIs opérationnels clés (SLA, First Response Time, Resolution Time, Backlog, Productivity, Quality, CSAT, etc.) et identifier les écarts.
• Coordonner avec les équipes Product & Tech la résolution d’incidents, les retours utilisateurs et les évolutions fonctionnelles.
• Accompagner les équipes dans l’utilisation du CRM via des formations, supports et initiatives ludiques pour favoriser l’adoption.
• Recueillir les feedbacks terrain, les transformer en améliorations concrètes et tester les nouvelles fonctionnalités.

Profil recherché

• 3 à 5 ans d’expérience en Operations, Customer Support, CRM, Product Operations ou Project Management.
• Bonne maîtrise des KPIs opérationnels et compréhension des environnements de support client.
• Expérience avérée dans le pilotage ou l’accompagnement d’un outil opérationnel.
• Esprit analytique, structuré et orienté résultats.
• Excellentes capacités de communication et de coordination.
• Maîtrise des outils de reporting et capacité à analyser les données opérationnelles.

Compétences requises

• Gestion et pilotage d’un CRM.
• Analyse de données opérationnelles et reporting.
• Connaissance des indicateurs de performance (KPIs) liés au support client.