Analyste Réclamations (Banque)

À propos du poste

Rattaché(e) au Responsable Qualité et Amélioration Continue, l’Analyste Réclamations intervient pour traiter les insatisfactions clients avec rigueur et professionnalisme. Son rôle consiste à transformer chaque réclamation en opportunité d’amélioration et de renforcement de la confiance client.

Missions principales

• Enregistrer et qualifier les réclamations provenant de tous les canaux (agences, centre d’appels, courrier, digital).
• Identifier la cause racine du dysfonctionnement (erreur opérationnelle, système, procédure, incompréhension).
• Émettre un accusé de réception et assurer le suivi dans les délais définis.
• Collaborer avec les entités concernées (Back‑office, Retail, Corporate, Conformité) pour rassembler les éléments de réponse.
• Fournir les réponses aux clients en respectant les SLA et escalader les dossiers non résolus.
• Produire des indicateurs de performance (volumes, délais, taux de satisfaction, causes récurrentes).
• Alerter la direction sur les dysfonctionnements structuraux et proposer des actions correctives.

Profil recherché

• Bonne connaissance de l’organisation et des objectifs d’une banque.
• Capacité à gérer les appels téléphoniques et à désamorcer les conflits.
• Rigueur dans le suivi des procédures et des délais.
• Excellente capacité d’analyse et de synthèse des dossiers.

Compétences requises

• Maîtrise des outils informatiques de traitement des réclamations.
• Connaissance de la gamme de produits bancaires Retail et Corporate.
• Capacité à travailler en transversal avec plusieurs services.
• Organisation du temps de travail et respect des impératifs.