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Job description
Rejoignez First Abu Dhabi Bank (FAB), la première banque du Moyen‑Orient et l’une des institutions financières les plus prestigieuses de la région, en tant que Team Leader / Supervisor du Service Client en Algérie. Vous intégrerez une équipe dynamique chargée d’assurer un support client 24/7, tant pour les clients existants que pour les nouveaux prospects, dans un environnement bancaire exigeant où l’excellence du service est au cœur de la stratégie.
**Missions principales**
- Piloter, encadrer et motiver une équipe de 15 à 20 agents du service client (CSR) afin d’atteindre et de dépasser les objectifs de performance (SLA, taux de satisfaction, up‑selling).
- Garantir le respect strict des accords de niveau de service (SLA) et veiller à la conformité des processus aux politiques internes et aux exigences réglementaires.
- Concevoir et animer des programmes de formation sur le terrain, du coaching intensif et du mentorat afin d’améliorer les compétences techniques et comportementales des collaborateurs.
- Analyser les indicateurs clés de performance (KPI) – temps de traitement, taux de résolution au premier contact, NPS – et mettre en place des plans d’action d’amélioration continue.
- Collaborer étroitement avec les équipes produit, risk, conformité et IT pour assurer la mise en œuvre efficace des nouvelles offres, des mises à jour de systèmes et des campagnes d’up‑selling.
- Produire des rapports de performance précis et ponctuels destinés à la direction, incluant des analyses financières comparatives aux budgets et aux prévisions.
- Promouvoir les valeurs, l’éthique et la culture d’entreprise de FAB, en instaurant un climat de travail basé sur la confiance, la transparence et l’orientation client.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience réussie dans la gestion d’équipes de service client, idéalement dans le secteur bancaire ou financier.
- Expérience avérée en supervision d’équipes multilingues (français, anglais, arabe) et en gestion de services 24/7.
- Solides compétences en leadership, capacité à inspirer, coacher et développer les talents.
- Maîtrise des outils CRM, des plateformes de ticketing et des suites bureautiques (Excel, PowerPoint).
- Excellentes aptitudes analytiques, capacité à interpréter les données et à proposer des solutions pragmatiques.
- Connaissance approfondie des produits bancaires (comptes, cartes, prêts, services digitaux) et des exigences de conformité.
- Excellente communication écrite et orale en français et en anglais ; l’arabe est un atout.
- Orientation résultats, sens du service client et capacité à travailler sous pression.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) au sein d’une institution internationale reconnue.
- Un package salarial compétitif, complété par des primes liées à la performance.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière à l’échelle régionale.
- Un environnement de travail moderne, des outils technologiques de pointe et une culture d’innovation.
- Des avantages sociaux (assurance santé, retraite, congés payés) et un programme de bien‑être au travail.
Intéressé(e) par ce défi stimulant ? Postulez dès maintenant et contribuez à l’excellence du service client de FAB en Algérie.
