Responsable des Opérations du Centre de Contact

À propos du poste

Le/la Responsable des Opérations du Centre de Contact pilote l’ensemble des activités de relation client à Alger, garantissant qualité de service, conformité et performance opérationnelle.

Missions principales

• Encadrer et évaluer les superviseurs ainsi que leurs équipes (plus de 20 personnes).
• Développer les compétences, organiser le coaching et assurer le recrutement et la succession des talents.
• Suivre les indicateurs (KPIs/SLA), analyser les écarts et mettre en œuvre des plans d’action.
• Optimiser les flux, les ressources et les coûts tout en maintenant la qualité de service.
• Superviser les ventes additionnelles, les campagnes de conversion et la vérification documentaire.

Profil recherché

• Maîtrise courante du français, de l'arabe et de l'anglais.
• Minimum 5 ans d’expérience en management d’équipes de plus de 20 personnes.
• Capacité à piloter la performance, à gérer les risques et à conduire le changement.

Compétences requises

• Gestion opérationnelle de centre de contact (CRM, CCaaS, téléphonie, ticketing, messagerie instantanée, outils de supervision).
• Analyse des KPI et pilotage budgétaire.
• Rédaction et optimisation de procédures opérationnelles (SOP).
• Connaissance des techniques de vente et de conversion.